Przy wyborze lokalnej firmy klienci patrzą na gwiazdki i liczbę opinii, często zanim przeczytają cokolwiek innego. Problem polega na tym, że zadowolony klient zwykle po prostu wychodzi, a niezadowolony częściej siada do klawiatury. Dlatego o opinie trzeba prosić.
Kiedy i jak prosić
Najlepszy moment to chwila, w której klient jest zadowolony: odbiera auto, płaci za usługę, dziękuje za pomoc. Wtedy wystarczy jedno zdanie: „Jeśli jest Pan zadowolony, będzie nam bardzo miło, jeśli zostawi Pan opinię w Google. To dla nas duża pomoc.”
Żeby ułatwić klientowi zadanie:
- Wygeneruj link do opinii. W profilu firmy w Google znajdziesz opcję „Poproś o opinie”. Link prowadzi od razu do okienka z gwiazdkami.
- Zrób z niego kod QR i postaw go przy kasie, na ladzie albo na wizytówce. Klient skanuje telefonem i pisze od razu.
- Dodaj link do stopki maila, SMS-a z potwierdzeniem albo faktury.
Czego zabrania Google
Te zasady łatwo złamać nieświadomie, a kara to usunięcie opinii albo nawet zawieszenie profilu:
- Nie oferuj nic w zamian za opinię: rabatu, gratisu ani udziału w losowaniu.
- Nie proś wybiórczo, czyli tylko tych klientów, którzy wydają się zadowoleni, i nie filtruj klientów ankietą przed wysłaniem linku. Prośbę możesz kierować do wszystkich.
- Nie pisz opinii sam ani nie proś o to rodziny i pracowników.
- Nie kupuj opinii. Google coraz skuteczniej je wykrywa, a klienci też potrafią rozpoznać dziesięć pięciogwiazdkowych opinii z jednego dnia.
Odpowiadaj na każdą opinię
Odpowiedzi czytają nie tylko autorzy opinii, ale też wszyscy kolejni klienci. Na pozytywne wystarczy krótkie, osobiste podziękowanie, najlepiej z odniesieniem do konkretu: „Dziękujemy, cieszymy się, że nowa strona się sprawdza!”
Jak odpowiedzieć na negatywną opinię
- Odczekaj, zanim odpiszesz. Odpowiedź pisana w emocjach prawie zawsze szkodzi.
- Podziękuj i przyznaj rację tam, gdzie ją klient ma. „Ma Pan rację, czas oczekiwania był za długi.”
- Wyjaśnij krótko, bez kłótni i bez ujawniania szczegółów zlecenia czy danych klienta.
- Zaproponuj rozwiązanie poza internetem: „Proszę o kontakt pod numerem…, chcemy to naprawić.”
Spokojna, rzeczowa odpowiedź na krytykę często buduje więcej zaufania niż kilka kolejnych pięciu gwiazdek. Pokazuje, jak firma zachowuje się, gdy coś pójdzie nie tak.
A jeśli opinia jest fałszywa?
Jeśli opinię wystawił ktoś, kto nigdy nie był Twoim klientem, albo zawiera wulgaryzmy czy groźby, możesz ją zgłosić w profilu firmy jako naruszającą zasady. Google sprawdza takie zgłoszenia, choć bywa to powolne. Do tego czasu odpowiedz spokojnie, że nie znajdujesz takiego zlecenia, i poproś o kontakt.
Więcej o tym, jak przygotować sam profil, przeczytasz w artykule o wizytówce w Mapach Google.